クリーニングを自費化するためのポイントとは？

本日は、院長先生方からのご質問が多いクリーニングを自費化するポイントについてお伝えします。クライアントの満足度を高めていく為にはクライアントの不満要素を確認して、その対策をしっかりいくしか他はありません。ですので、今回は自費のクリーニングを提供している医院様にご協力を頂きクライアントのアンケートに記載されていた不満要素をまとめてみました。

クライアントに支持され続ける歯科医院作り

「自費診療を希望されていた患者さんの離脱が増えています。どうすればいいでしょうか？」と院長先生よりご質問を頂きました。クライアント満足度に関心ある先生だからこそ出てくる素晴らしい質問だと思います。

クライアントが不満に思うこと

歯科医院での接遇の本質は、挨拶や言葉使いのカタチではなく、どうしたらクライアントが喜んでくれるのかを常に考え続けることにあります。

リピート化最大のポイント

「神は細部に宿る」これは元々、建築業界の言葉で「真の芸術とは、眼の届きにくい箇所にまでこだわって精緻な技術などが施されている」という意味です。医療業界とかけ離れた印象がありますが、この言葉は、歯科医院経営にも当てはまります。

院長もスタッフも内部を見ているから不満が溜まる

医院の組織化によって院長依存型組織から脱却することが出来ますが、本来組織をつくっていく目的とはどこにあるのでしょう。経営学では「一人ではできないことをチームとしての仕事ぶりで成果を上げていくために組織は存在する」と定義されています。この成果とは何でしょうか？

顧客満足を独り占めしない

患者様が、院長であるあなたではなく、他の勤務医や衛生士さんを指名した時に、嫉妬心や寂しさを感じることはありますか？自分が患者様から褒められるよりも、スタッフが患者様から褒められることのほうが嬉しいという感情を強く持っているのであれば、あなたの医院は平均的な医院よりも組織化が進んでいるはずです。

歯科衛生士のマネジメントは何故難しいのか

歯科界の労務管理に関するセミナーや書籍は、「どうやって従業員の意識や行動を変えるか」がほとんどで、「どうやって院長の意識や行動を変えるか」はあまりありません。前者の方が院長にとって楽だからです。しかし組織は経営者が先に変わらなければ、従業員は変わりません。

お客様の物語を集める

お客様の満足度を高める上で、お客様の物語を集めることが大切です。 例えば、ホワイトニングにおける成功とは、目標のシェードまで歯を白くすることではなく、「歯が白くなった結果、お客様がどう感じているか？」の物語を集め、それを他に伝道していくことです。

審美に関心が高い健康者を集める３つのポイント

あなたは自費売上をＵＰしていくために何が最も大切かご存じでしょうか。 ある有名なコンサルティング会社が、自由診療で成功している医科の病院と診療所を調査したところ、自費売上ＵＰで最も重要な点は、技術力、立地、院長の人柄、値段等のいずれでもなく、「広告費をどれだけ遣っているか？」だったそうです。

自費に対するセルフイメージを変える

あなたが自費を上げたいと思っていても、一緒に働いているスタッフが消極的かもしれません。あなたがどれだけ自費のほうが保険よりも患者さんが大きく喜んでくださる割合が高いということを声高に伝えても、スタッフ自身が何度も自費治療を行い、患者さんから喜んでいただいた経験が無いと自費の良さを確信できないでしょう。

歯科医師は自費の価格設定が苦手？

小さな顧客単価UPと大きな顧客単価UP

小さな顧客単価UPとは、「単価UPメニュー」のことであり、大きな顧客単価UPとはバックエンドメニューのことです。単価UPメニューは一般業界でいえば、ラーメン屋のチャーシュー、煮卵、メンマ、海苔などのトッピングを思い浮かべて頂ければ分かりやすいと思います。